Moji zákazníci ma poznajú ako školiteľa v službách, prípadne mystery shoppera a vy moji čitatelia ma poznáte ako kritika nekvalitných služieb. Občas sa nechám vyhecovať a postavím sa aj na "pľac", aby som dokázal, že služby sú hlavne o "službe" zákazníkovi.
Ako školiteľ sa často dostávam do situácie, keď sa ma majitelia a ich zamestnanci snažia presvedčiť, že ,...
... v ich prevádzke sa už nedá zvýšiť obrat (a tým pádom aj zisk) ale hľadajú spôsoby ako ušetriť. A hlavne ušetriť na zákazníkovi. Tak tomu bolo aj nedávno, keď som sa stavil s jedným majiteľom, že na jednej smene dokážem zvýšiť obrat jeho tržieb o viac ako 20%, aj napriek tomu, že som čašníka robil poslednýkrát v roku 1994.
O čo sme sa stavili?
Ak prehrám, tak služby, ktoré som mu urobil (Mystery Shopping s analýzou a následné školenie personálu) budem účtovať za symbolickú cenu 1,-- €.
Ak vyhrám, tak mi za tieto služby zaplatí dvojnásobnú cenu.
Ako to prebiehalo.
- Vylosoval som si deň v týždni (štvrtok), kedy budem na placi ja aj s jedným kmeňovým zamestnancom, pretože potrebujem k ruke niekoho, kto pozná sortiment a chod prevádzky. Ja som si zároveň určil, s ktorým z dvoch čašníkov budem v daný deň robiť.
- Majiteľ urobil štatistiku tržieb pre daný deň (štvrtok) za posledných 6 mesiacov, pričom sme z tržieb vyhodili dva najlepšie a dva najslabšie dni, pretože to boli neštandardné dni (špeciálne akcie a v druhom prípade, výpadok prúdu a zatvorenie prevádzky). Zo zvyšných tržieb sme urobili priemer, ktorý som mal prekročiť o 20%, aby som vyhral.
- Majiteľ potvrdil, že všetok tovar prechádza kasou!
- Podotýkam, že sa jednalo o fajčiarsku kaviareň so širokou ponukou nápojov, vína, nealka, niekoľkých druhov kávy a niečo ľahké k zakusnutiu (polotovary a špecialitky majiteľa).
- Môj vek výrazne kazil vekový priemer návštevníkov :-).
Priatelia čašníci, to bola moja výhra nad majiteľom prevádzky, ale hlavná výhra bola nad "kolegom" zo smeny. Počas celej doby mi niekoľkokrát "radil", aby som menej kecal so zákazníkmi, lebo nezarobím ani na slanú vodu a určite stávku nevyhrám. Vyhral som!
Odrobil som na placi 10 hodín aj s prípravou prevádzky a záverečnou uzávierkou "kasy", pričom naša tržba v daný deň bola oproti priemeru vyššia o 42,74 %.
Čomu nakoniec nechcel uveriť ani "kolega" boli moje tringelty, ktorým ja hovorím "pláca za úsmev a radosť zákazníka". Moje tringelty boli viac ako dvojnásobné oproti mladému kolegovi.
Nemám problém napísať, že za tento ťažko odrobený deň som dostal od zákazníkov formou tringeltu viac ako 65,--€.
Pre mňa bolo zadosťučinením, že som vyhral stávku nad majiteľom a "naložil" som mladíkovi čašníkovi na jeho vlastnom ihrisku.
Záver?
Je na každom z Vás, ale čašník a úsmev sú dvojica, ktorá zarába.
Zarába majiteľovi, zarába čašníkovi a po spočítaní uzávierky musí v tvári každého majiteľa a čašníka vyvolať opätovný úsmev a chuť do práce.
Chcete vyskúšať, či sa to dá aj u Vás?
Píšte: Táto e-mailová adresa je chránená pred spamovacími robotmi. Na jej zobrazenie potrebujete mať nainštalovaný JavaScript.
