Reklama

Používaná metóda - Mystery shopping, calling, e-mailing

mystery shopping perexMystery shopping s analýzou je jedinečný produkt spoločnosti PRE Consulting, ktorý vám okamžite zvýši vaše príjmy min. o 20%. (výsledky za roky 2010/2011) Mystery shopping (tajný, fiktívny nákup) je ...

... zaužívanou marketingovou metódou slúžiacou k anonymnému a nestrannému hodnoteniu kvality poskytovaných služieb a zákazníckeho servisu.

Je to prieskum trhu.

Mysterry shopping s analýzou používa momentálne jedine spoločnosť PRE Consulting s.r.o..

Overenie sa deje formou simulovaného nákupu prostredníctvom vyškolených inšpektorov (mystery shopper), ktorí pri fiktívnom nákupe overia celkovú kvalitu zákazníckeho servisu (predajné postupy, technickú a spoločenskú úroveň predávajúceho, jeho odborné znalosti a profesionálne správanie), ako aj celkový vzhľad a priestorové usporiadanie predajných priestorov (exteriér, interiér).
Vyškolený inšpektor (mystery shopper) simuluje potenciálneho klienta, ktorý podľa vopred dohodnutých kritérií hodnotenia posudzuje správanie zamestnancov, vrátane parametrov prostredia a atmosféry predaja. Na základe pravidelných hodnotení a zistení mystery shoppingu je možné prijať náležité nápravné a preventívne opatrenia, s cieľom zlepšiť kvalitu zákazníckych služieb, udržať si súčasných zákazníkov a zaistiť s vysokým potenciálom predpoklady pre získanie nových klientov.

História

Metóda mystery shopping sa začala využívať v 40. rokoch minulého stotočia v USA, hlavne ako nástroj kontroly spoľahlivosti a lojality zamestnancov. Spočiatku bol mystery shopping technikou súkromných detektívov využívanou k prevencii a zabráneniu krádeží zo strany zamestnancov. Primárne sa táto metóda prieskumu trhu rozšírila v bankách a v obchodných reťazcoch.
V 70-tych a 80-tych rokoch spoločnosť Shop ‘n Chek (USA) spopularizovala metódu mystery shopping prostredníctvom rozsiahlej publicity.
Ďalší rozvoj mystery shoppingu prišiel v 90-tych rokoch, kedy bol spojený hlavne s rozšírením internetu. Metóda overovania zákazníckych štandardov postupne prenikla aj do ďalších odvetví hospodárstva, hlavne v dôsledku vyrovnávania sa konkurenčnej ponuky v jednotlivých oblastiach.

V súčasnosti je táto metóda prieskumu trhu prevažne uplatňovaná s cieľom zlepšenia kvality zákazníckeho servisu a poskytovaných služieb. Nachádza uplatnenie v bankách, nemocniciach, kinách, hoteloch a reštauráciách, v automobilovom priemysle, v štátnej správe, ako aj všade tam, kde zamestnanci firiem prichádzajú do kontaktu s externými zákazníkmi. V Slovenskej republike je metóda mystery shopping využívaná hlavne v sieťach obchodných reťazcov, bankách, hoteloch a v automobilovom priemysle.
Pre svoje výhody si nachádza čoraz väčšie uplatnenie aj v menších firmách a obchodných spoločnostiach.


Kedy použiť metódu mystery shoppingu?

Pokiaľ nie je sortiment výrobkov (služieb), ich cena a lokalizácia, dlhší čas originálna alebo monopolná, je kvalita zákazníckeho servisu často jediným kľúčom k úspechu alebo neúspechu v konkurenčnom prostredí.

Treba si uvedomiť najmä, že:  Náklady na získanie nového zákazníka môžu byť až 10 násobne vyššie, než náklady spojené s udržaním si súčasného klienta. Každý nespokojný zákazník odovzdá negatívnu skúsenosť s poskytovanými službami a servisom ďalším minimálne piatim potenciálnym klientom.

Dôvody odchodu zákazníkov ku konkurencii

1. Zlý zákaznícky servis - 68 %.
2. Nekvalitný produkt alebo služba - 13 %.
3. Ostatné (napr. ukončenie výroby, resp. podpory produktu) - 10 %.
4. Konkurenčné výhody - 9 %.
          Zdroj: Mystery Shopping Providers Association, Autor: Mark Michelson

Aký je rozdiel medzi metódou mystery shopping a marketingovým prieskumom?

Mystery shopping je príbuznou metódou marketingového prieskumu (existuje súvis, nie je to však to isté) - môže byť vhodným doplnkom marketingovej stratégie;
Mystery shopping je viac použiteľný v reálnej prevádzke ako marketingový prieskum, je častejšie využívaný k tréningovým a motivačným účelom;
Marketingový prieskum zahrňuje názory a požiadavky skutočných zákazníkov, vnímanie, ich potreby a očakávania;
Mystery shopping vhodne dopĺňa medzeru v informáciách medzi samotným výkonom činnosti a marketingom;
Mystery shopperi (tajní nákupcovia) nie sú skutoční zákazníci. Vedia, čo majú hodnotiť už pred návštevou prevádzky;
Mystery shopping by nemal byť používaný ako jediný nástroj hodnotenia zákazníckej spokojnosti, môže potvrdiť, resp. rozšíriť výsledky prieskumu zákazníckej spokojnosti, nie ich však úplne nahradiť;
Mystery shopping nedokáže predvídať správanie sa každého zákazníka, a to aký bude mať pocit po návšteve, na základe získanej množiny dát z realizovaných prieskumov, je ale možné stanoviť požiadavky pre spokojnosť zákazníkov;
          Zdroj: Mystery Shopping Providers Association, Autor: Mark Michelson

Aké sú predpoklady pre realizáciu mystery shoppingu?

Predpokladom pre efektívne použitie metódy mystery shoppingu sú vyškolení zamestnanci. To znamená, že ak od svojich zamestancov požadujeme istý štandard, mali by vedieť, ako majú postupovať pri výkone svojej práce, ako sa majú správať v jednotlivých situáciách a ako ich majú riešiť. Až potom by malo prísť na rad overenie, či je požadovaný štandard naozaj dodržiavaný.
Samozrejme, metódu mystery shopping je možné použiť aj v prípade, ak zamestnanci doposiaľ neabsolvovali žiadne školenia. Vtedy uvedený prieskum môže slúžiť na zmapovanie súčasného stavu, stanovenie slabých a silných stránok, na základe ktorých môžu byť navrhnuté možnosti tréningu a školení v ďalšom období.

Cieľom mystery shoppingu nie je dokázať zamestnancom, že svoju prácu vykonávajú zle.
Účelom je neustále zlepšovanie ich činností vo vzťahu k zákazníkom, ich osobné profesionálne napredovanie a rast.

          Zdroj: TOPTEST
Slavomír Repka
Author: Slavomír RepkaWebsite: http://www.slavomir.sk
Obchodník, školiteľ, Mystery shopper
Autor sa venuje Mystery shoppingu a školeniu obchodníkov (obchodných zástupcov) pre obchodné spoločnosti a firmy pôsobiace v službách (kaviarne, reštaurácie, kamenné predajne a pod.) Kontaktný e-mail: repka((a))slavomir.sk

on 12 December 2014
Prečítané: 1603x
Hore